扎根基層崗位成長 爭做崗位學標明星


時間:2019-01-12

來源:華潤燃氣


扎根基層崗位成長 爭做崗位學標明星

2015年華潤集團優秀員工李偉

李偉,武鋼華潤燃氣客服部營業二班班長。不管在人力資源部招聘培訓崗位還是客服部營業員的崗位上,她敬業、愛崗、專研,不斷成長、創新,成為了學標對標的一名優秀員工,成為了客服部營業戰線的一名不可或缺的耕耘者。

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李偉是在2013年初加入公司的,是公司成立后第一批校園招聘的大學生。入職后的她深深被華潤燃氣的企業文化所吸引,被華潤人披荊斬棘、艱苦奮斗的精神所折服,立志要扎根于公司,克服剛畢業大學生容易產生浮躁心理,在不斷學習、努力中,與公司共同成長。在人力資源部工作滿兩年之后,她積極響應公司號召,主動向部門經理提出申請,來到客服服務部從一名普通的營業員做起,從業務源頭重新起步,磨練意志、積累經驗,更好地為公司服務。

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初入職場,小試牛刀

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初入職場便來到了人資部招聘培訓崗位的她,毫不膽怯,其注重細節的個性,更是在組織招聘工作時讓人如沐春風。例如發布面試通知時,將公司附近的標志性建筑、車站信息等都發送給應聘者,努力把公司以人為本的企業文化展現給應聘者。同時盡力做好用人需求部門與求職者之間的橋梁,當面試官對某位求職者比較滿意,但又不能立刻做出錄用決定時,為了穩住求職者,也為了體現華潤燃氣負責任的企業形象,她與求職者保持緊密的溝通,及時了解求職者在其他公司的面試情況,做到知己知彼、進可攻退可守。


在拓展招聘渠道方面,她不僅應用傳統的網絡招聘、員工推薦、現場招聘等方式,還特別注重校園招聘,以提升招聘質量,減少招聘費用。通過注冊“高校一站式招聘信息系統”,在招聘季時密切與武漢各高校的就業管理辦公室保持緊密聯系,及時在各大高校發布招聘信息。當需要招聘財務、燃氣等專業性較強的畢業生時,甚至通過高校的輔導員幫助,直接將招聘通知發布到高校的專業群中,極大地提高了招聘準確度,同時也降低了招聘成本。

合資公司成立之初,職能部室的許多員工都是由過去的班組操作工轉崗過來的,大部分面臨著辦公軟件應用不熟、影響工作效率的問題。為了解決此難題,在公司的支持下,組織了一次office辦公軟件培訓,培訓內容包括PPT制作、word排版、execl數據處理等多個方面,有六十余人參加了此次培訓。培訓結束后,為了便于同事對培訓內容進行鞏固和練習,她及時地將授課內容整理成有案例、有截圖的筆記,并發送給每位參訓人員,極大地加深了同事對于授課內容的記憶程度,提升了培訓質量。獲得大家一致好評:“這個筆記可是我們的“office應用法寶”,哪個步驟不記得了,就打開看一眼,多看幾次也就牢記在心了。”

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她不僅僅在組織培訓方面盡心竭力,在推廣學習方法時更是絞盡腦汁。2013年,集團范圍內推廣行動學習方法。行動學習法雖是解決棘手難題的神兵利器,但是應用起來卻并不簡單。如何徹底貫徹集團推廣行動學習法的方針,讓每個部門都自動自發的應用行動學習法成了她日夜思考的大難題。她靜下心來,仔細分析推廣行動學習法存在的幾個障礙,如部門不是不想用,而是不會用;不知道該用到哪些方面;不清楚公司具體要求……在進行了一番調研分析后,她用思維導圖的形式將行動學習法的相關信息全部畫出來:包括行動學習法是什么?有小組、問題、質疑與反思、付諸行動、學習承諾、催化師六要素;可以應用六頂思考帽、緊急性重要性矩陣、頭腦風暴、群策群力等方法;可以應用在哪些方面;公司的具體要求是什么。隨后又組織了一次行動學習催化師培訓,從人員、方法、領導重視幾個角度全方位支持,確保了行動學習法的推廣應用。有些部門應用此方法,切實解決了一些瓶頸問題。例如,物供部應用行動學習法就找到了提高庫存周轉率的關鍵做法,為倉庫管理工作奠定了夯實的基礎。

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加強學標桿認識,積極推動學標桿工作

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為了領悟集團學標桿的指導思想,她多次對王傳東總的講話“真抓實干學標桿”進行學習,并且購買標桿管理相關書籍進行閱讀。不僅把陳泓冰的《標桿興國——從對標到創標》讀了3遍,還將書中介紹的方法應用到客服營業管理的實際工作中,例如應用標桿管理的“四化”——標準化、系統化、數據化、模板化,解決了營業二班存在的辦理業務不標準不規范的問題。

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李偉作為我公司2015年學標桿推動工作的具體負責人,在人力資源部經理的指導下,她受邀參加了岳陽公司組織的學標桿經驗交流會,并在會議上對我公司的學標桿先進做法進行分享和匯報,得到了集團人力資源部和其他兄弟公司的認可。為了推動82項指標得到有效提升,她積極與各部門聯系,通過行動學習、群策群力、頭腦風暴等方式與各部門一起尋找提升指標的關鍵因素,再通過技術比武、行為觀察、班前會宣貫、崗位優秀行為項對標等活動的有效展開,使得公司上下已然形成圍繞業務轉、圍繞標桿轉的組織氛圍。經過各部門的共同努力,82項指標中已有33項指標得到顯著提升、51項指標達到2014年集團標桿值。

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今年5月份,集團發布進一步做好學標桿蹲點工作的通知。萬事開頭難,蹲點任務分工的科學、合理性,直接影響了后期的工作能否順利開展、并決定了未來能否取得實質性成效。她不怕麻煩、積極協調,通過蹲點人與蹲點單位的雙向選擇、多次溝通,努力做到既讓蹲點人能發揮出自身優勢,又保證了一線班組都有蹲點人來協助解決最為緊迫和關鍵的問題。針對部分蹲點人存在的某些特殊性質,如剛調任至某個部門擔任負責人;或者剛剛提拔為中層,對本部門的業務流程、人員信息還有待加強了解等。她都及時收集、時時更新相關信息后,將情況匯報至大區,經大區人力資源部助理和協理批準,靈活機動的安排相關人員的蹲點單位,不是在一線班組,而是本部門崗位。這種靈活的處理方式,不僅使得蹲點工作順利開展,也取得了實質性效果。比如解決了門站部分標準化、可視化建設不完善、工程管理員現場管控流程不清晰、調度中心信息系統建設速度滯后等問題;完善了維修班績效考核細則,極大地調動了員工工作積極性;通過增設表具班,確保工商業用戶的表器具檢查、維修、保養、校驗工作及時進行,保證了工商業用戶用氣安全。隨著學標桿蹲點工作的深入開展,公司領導越來越接地氣了,基層員工的心聲和想法也得到了更多的關注,各班組間亦形成了濃厚的比學趕幫超氛圍。

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學歷只能代表過去,而學習力則代表將來,如火如荼、熱熱鬧鬧的學標桿,在每個員工身上都展現出了前所未有的動力和緊迫感,這一切使得她堅信,一個美好的未來正在遠方輕聲呼喚這一群可愛的人。

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努力專研業務知識,積極投入班組建設工作

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在人力資源部的工作經歷,讓她較快的熟悉了公司的規章制度,并結識了大多數員工,因此與其他部門同事合作起來得心應手。但在客服部的工作過程中,她卻明顯感覺到了自身的短板,即對基層業務知識不熟悉、對一線工作內容不了解。基于此,無論是巡線班的崗位分析,還是維修班的輪崗實習,她從未偷過懶,抓住一切機會學習燃氣行業的基礎業務知識。

在運管部巡線班進行工作觀察時正值寒冷的冬季,正值她身懷六甲,但她毫不懈怠,頂著寒風和巡線師傅一起檢查管網、調壓站的運行情況,即便凍得手腳僵硬、鼻涕直流,也堅持每天跟著巡線。也是在那個時候逐步認識了調壓站、調壓箱,了解了占壓、陰極保護、閥門井、標志樁這些專業術語,增長了許多專業知識。

在客服部維修班實習時,無論天氣多么炎熱,她都跟隨老師傅們一起去用戶家中處理故障,幾乎忘了自己是個女孩子。扳扳手、扳管鉗都不在話下,一點一滴的深入學習著,看得多了,對燃氣表故障也就有了進一步的認識,并在這個過程中積累了許多實操經驗。在老師傅的幫助下,她還對故障進行了歸類分析:多數故障大致可以分為無氣和漏氣兩大類,漏氣最容易發生的部位是表接頭和閥門,接頭漏氣可以通過換、緊墊圈來解決;IC卡表無氣主要是由于表具引起的,有些是因為電池沒電、裝反、銹蝕,有些則是因為電磁干擾、氣量輸不盡等,也有可能因為閥門堵造成無氣。同時也將這些故障類別和解決辦法用思維導圖畫出來,既可以幫助自己盡快掌握燃氣表故障判別技能,也能幫助其他新進入班組的員工理清思路。

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這些燃氣表具的基本知識和故障類別的判斷經驗,亦為她后來在營業一班的工作打下了堅實基礎。2015年,她到營業一班做了一個普通的收費員,她努力專研收費和各項業務流程,對遇到的疑惑刨根問底。經過大半年的學習研究,現在辦理起業務來已是游刃有余、解答客戶咨詢胸有成足。在客服部開展的崗位明星競賽中,她勢如破竹,成功通過激烈的筆試和緊張的實操兩輪角逐,榮獲第三名,成為了優質服務標桿。

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基于她精湛的業務知識和管理潛質,客服部把她派到偏遠的白玉山地區,擔任營業二班(即原白玉山收費班)班長。她克服住的遠、交通不便、孩子小等個人問題,來到了白玉山積極投入到班組建設工作中。在部門領導的支持下,一方面改善班組硬件環境,另一方面,完善各類制度、臺賬,加強了班組的基礎資料管理。在擔任營業二班班長期間,她不僅輔導班員提高了業務辦理水平,還著重強調業務辦理的規范化和標準化。通過制定《白玉山收費班業務辦理手冊》,規范了辦理各項業務所需的證件、具體操作程序和需填寫臺賬等,保證了業務辦理流程規范統一,業務辦理過程有跡可循。另外還通過使用“試驗卡”進行模擬實操練習,讓班員熟悉了地暖用戶添加和刷新補量等業務的辦理流程。

幫助班員提升業務技能,不僅要令他們知其然,還要知其所以然。這種學習模式大大提升了班員們的學習興趣,形成了積極向上的班組學習氛圍。像地暖用戶添加、POS機刷卡這類過去白玉山不辦理的業務,大家也迎頭趕上、齊心協力收入麾下,現在已能熟練辦理。在她的帶領下,營業二班全體成員心往一處想,勁往一處使,以營業一班為榜樣進行對標學習。借著公司人人學標桿、上下級面談的機會,她還與班組成員展開面對面交流,心與心溝通,及時了解班員內心的想法,激發大家隱藏的潛能,在這和諧融洽的氛圍中班組風貌煥然一新。

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全心全意為用戶服務,任勞任怨不怕吃虧

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自踏入營業員崗位的第一天,她便深深的愛上了這份為客戶服務的工作。每次看到用戶咨詢問題得到滿意答復后露出的笑容,她就感到無比快樂,無論遇到多么難纏、不可理喻的客戶,她都能笑著解釋,沒有露出一點點的不耐煩和委屈。大家伙都贊嘆地說“這孩子天生就是做客服工作的”,她喜歡與客戶打交道,客戶的滿意讓她感到由衷的充實和成就,讓她覺得自身的價值得到了肯定。

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她有著極高的客戶服務意識,嘴里常常掛著一句口頭禪:“客戶不是購買我們的產品,而是我們的服務。” 某個瓢潑大雨的日子,一位老人緩緩的走進了收費大廳,手里拿著一張有線電視的卡說要充值,窗口收費人員和老人解釋道:“有線電視續費需出門左拐,距離燃氣營業廳一個路口的距離。”誰知不一會老人又回來了,說別人告訴她就是在這里充值。窗口人員再次和老人解釋了一遍,但仍沒弄清楚老人的意圖。見此情景,李偉拿上雨傘,決定陪著老人到有限電視營業廳去看看。到了那兒才弄清楚,原來老人是想充值買天然氣,但是拿錯卡了。老人家年紀很大,又不識字,也沒表達清楚,所以來來回回跑了兩趟。了解情況后她耐心的和老人仔細解釋了一遍,告訴老人有限電視充值和天然氣充值的地點不同,并想辦法給卡做了標記,這樣老人就再也不會弄錯了。

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她不僅不斷強化客戶服務意識和技能,力求更上一層樓,在工作中亦充分發揮無邊界的精神,任勞任怨,勇挑重擔。2015年武鋼公司是集團客服管理體系推廣的試點公司,客服部指定她擔負起了湖北大區客服管理體系推廣的具體協調工作。在此期間她建立了“客服管理體系工作組”QQ群,以便于6家推廣公司進行溝通,并按照計劃推動各公司的客服管理體系建設工作。當某個兄弟公司有疑問時,她便積極向集團進行咨詢,及時給予解答,并在推進本公司客服管理體系建設工作的過程中,及時總結經驗教訓向各推廣公司分享,避免大家走彎路;在本公司的客服管理體系文件編制階段,她白天管理班組事物,晚上加班加點進行文件修改,在多次與客服管理體系工作小組成員研討、向各部門經理確認過后,最終才完成了客服管理體系文件的編寫工作。

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業余時間她還兼職了部門宣傳小組組長職務。在部門領導的支持和指導下,2015年下半年,客服部宣傳小組共計向公司投稿57篇,發表43篇,及時的向公司展現了客服部的工作動態和員工風貌。而這些稿件的修改、把關工作亦占用了她大量的時間和精力,一般情況下,都是將稿件帶回家中,待晚上孩子睡覺后才完成修改的。

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相較于在公司工作了十幾年、二十幾年擁有豐富工作經驗的老員工,李偉可還算是一名“嶄新的學徒”了,因此在工作中,她非常尊重老員工,虛心請教,虔誠的學習經驗和技能,但與此同時,她也運用著自己作為年輕人所擁有的無限活力,積極向上、朝氣蓬勃的精神感染著身邊的每一個人。她深知每一輪考驗都是一次鍛煉,每一項工作都是一個獲得寶貴經驗的機會,她一直感激公司給予了自己如此寬廣的工作平臺,感謝同事們給予自己的無私幫助,不斷在工作中成長,在歷練中提高,像一顆咖啡豆般融入華潤燃氣這股煮著正沸的清泉,融入環境,改變環境,與華潤共成長,與公司共提高,為標桿企業之路貢獻一份綿薄之力。

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